Vestido de noiva não entregue: o que a lei garante à consumidora

Na última semana, o caso do ateliê My Vintage Dress, na Zona Oeste de São Paulo, expôs uma situação que se repete com frequência no setor de casamentos: o casamento marcado, o vestido pago e nenhuma peça entregue. Segundo relatos e reportagens, cerca de 300 clientes teriam sido afetadas, em um prejuízo estimado em R$ 1 milhão. Na quinta-feira (3/9), o Procon-SP convocou a empresa para tratar das 53 reclamações já registradas, sendo 47 delas apresentadas em apenas três dias, mas nenhum representante compareceu. O órgão informou seguir em contato com as consumidoras e com instituições financeiras para tentar reduzir os prejuízos. A proprietária alega ter sido vítima de desvio de valores por uma ex-funcionária, e o caso está sob investigação por eventual estelionato. Casos assim, embora ganhem repercussão pela dimensão, seguem um roteiro comum a qualquer contratação de serviço que não é cumprida, e vale entender o que a lei garante a quem se vê nessa situação.

O primeiro passo é reunir prova, já que é ela que sustenta qualquer reclamação, notificação ou ação judicial. O Código de Defesa do Consumidor prevê a inversão do ônus da prova a favor da consumidora (art. 6º, VIII), mas isso não substitui uma boa documentação. Vale guardar o contrato ou termo de compra, com valores, prazos e especificações do produto; os comprovantes de pagamento, sejam recibos, PIX ou faturas de cartão; toda a comunicação com a empresa, com print que mostre data e hora; e a publicidade que motivou a contratação, sobretudo se o que foi prometido difere do que foi entregue. Quando há indício de fraude, o boletim de ocorrência também é importante, assim como o registro em ata notarial de conteúdos que possam ser apagados, como posts e páginas de sites. Uma orientação preventiva vale para qualquer contratação futura: pagar por cartão de crédito facilita contestar a cobrança junto à administradora se o serviço não for prestado, algo que PIX e boleto não garantem.

Juridicamente, a situação costuma se enquadrar como descumprimento da oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Quando o fornecedor não cumpre o que foi contratado, a lei dá à consumidora três caminhos, à sua escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato, com direito à restituição integral e corrigida do que foi pago, além de eventuais perdas e danos. Havendo vício no serviço prestado, o artigo 20 do mesmo código garante ainda a reexecução do serviço, a restituição da quantia ou o abatimento do preço. E, diante do transtorno e da frustração vividos às vésperas de uma data tão simbólica, costuma ser cabível também o pedido de indenização por danos morais. Quando há indício de que a empresa nunca teve real intenção de entregar o produto, ou manteve a cliente iludida para seguir recebendo pagamentos, o caso pode configurar estelionato, previsto no artigo 171 do Código Penal.

Na prática, o caminho costuma começar por uma notificação extrajudicial, que formaliza por escrito a cobrança da entrega ou da devolução do valor. Em seguida, cabem a reclamação no Procon, o boletim de ocorrência quando há indício de fraude e a ação judicial para pedir a rescisão do contrato, a devolução do valor pago e a indenização por danos morais. Quando o pagamento foi parcelado no cartão de crédito, cabe também contestar a cobrança junto à administradora, e, se a empresa entrar em recuperação judicial ou falência, a consumidora deve se habilitar como credora no processo. Quando o número de vítimas é grande, como no caso do ateliê paulistano, é comum que o Ministério Público ou associações de consumidores avaliem uma ação coletiva, que pode beneficiar todas as lesadas de uma só vez. O prazo para buscar essa reparação é de cinco anos, contado do conhecimento do dano.

O Tribunal de Justiça de São Paulo já vem reconhecendo esse tipo de reparação em situações semelhantes. A 31ª Câmara de Direito Privado condenou um ateliê a pagar R$ 39.080 a uma noiva que recebeu o vestido às vésperas do casamento com remendos, sujeira e falta de acabamento, somando a restituição do valor pago, danos materiais com o conserto emergencial e danos morais (Processo 1014493-86.2022.8.26.0068). Em outro julgado, a 27ª Câmara de Direito Privado condenou uma loja que não entregou o produto comprado a devolver o valor em dobro, com base no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, além de indenização por danos morais pelo tempo e pelo desgaste impostos à consumidora para fazer valer seus direitos (Processo 1004314-59.2020.8.26.0005). São precedentes que mostram que a Justiça paulista tende a levar a sério o descumprimento de contratos de consumo, e que reforçam por que vale a pena buscar orientação jurídica diante de uma situação como essa, para reunir as provas corretas e escolher, caso a caso, a via mais adequada.

Claudia Cavalcante - Advogada OAB/SP 468.550